Das sind die Roboter, nach denen gesucht wird. Wir schreiben das Jahr 2022, und natürlich ist KI – oder auch AI – in aller Munde. Da die Ansprüche der Kunden immer weiter steigen, setzen auch die großen B2B-Unternehmen auf Chatbots, um ihren Kunden fantastische Erlebnisse zu bieten.
Die B2B-Käufer von heute nehmen ihre Unabhängigkeit wahr und nutzen diese auch entsprechend. Während Kunden in der Vergangenheit mit Vertriebsteams interagiert haben, um mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, ziehen es 68 % der B2B-Käufer vor, auf eigene Faust zu recherchieren – dies wurde in aktuellen Umfragen von Mitto belegt.
Diese Verhaltensänderung stellt B2B-Marken, die ihre Kunden auf persönliche Weise ansprechen wollen, vor neue Herausforderungen. Nachdem ein Interessent ein Produkt recherchiert hat, ist die Website oft der nächste Berührungspunkt auf der Reise des potentiellen Käufers. Das bedeutet, dass der erste Eindruck entscheidend ist, um den Kunden durch den Verkaufstrichter zu führen.
Wenn Vertriebs- und Kundensupportteams mit Chatbots ausgestattet werden, kann von Anfang an ein außergewöhnliches Kunden- und Einkaufserlebnis geschaffen werden.
Moderne B2B-Kunden
B2B-Kunden von heute erwarten viel mehr von Unternehmen und Marken als ihre Vorgänger. Sie wollen, dass ihre B2B-Erlebnisse das gleiche Maß an Konsistenz aufweisen wie es von ihren eigenen Unternehmen und Marken bereitgestellt wird. Darüber hinaus interagieren B2B-Kunden nicht immer mit den Vertriebsteams während der ersten Schritte ihrer Reise. Sie ziehen es in der Regel vor, dies erst zu tun, nachdem sie ihre eigenen unabhängigen Recherchen durchgeführt haben. Wenn sie dann Kontakt aufnehmen, wünschen sie sich ein ausgiebiges Verständnis ihrer Probleme und Ziele von Vertriebsmitarbeitern.
Durch die Integration von KI, oder auch AI, in bestehende Support-Strategien kann B2B-Käufern ein durchgängiges und einheitlich personalisiertes Erlebnis geboten werden – von der ersten Anbahnungsphase bis hin zur Nachkaufphase.
Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Chatbots eingesetzt werden können, um die Kundenzufriedenheit und das Wachstum nachhaltig zu steigern.
5 Wege um das B2B-Kundenerlebnis mit KI zu verbessern
Um mit B2B-Bots optimale Ergebnisse zu erzielen, muss das perfekte Gleichgewicht zwischen menschlichen und automatisierten Kontaktpunkten gefunden werden.
Diese fünf Best Practices für den Einsatz von Chatbots werden helfen einfach Besucher einer Website in loyale und langfristige Kunden verwandeln.
1. Personalisierte Erfahrungen
Wenn es um die Qualität von Kundenkontakten geht, ist die Personalisierung entscheidend. Mitto hat in Umfragen ermittelt, dass mangelnde Personalisierung in Marketingkampagnen zu 83 % niedrigen Antwortquoten führt. Und gleichzeitig veranlassen personalisierte Inhalte fast 44 % der Kunden zu Wiederholungskäufen. Mehr als drei Viertel der B2B-Marketing- und Vertriebsexperten erkennen den Wert der Personalisierung und glauben, dass sie die Kundenbeziehungen verbessert.
B2B-Unternehmen und -Marken sollten für einen hohen Grad an Personalisierung ihrer Bots sorgen. Wenn dem Chatbot wichtige Informationen bereitgestellt werden, wie zum Beispiel zu seinen Kontodaten, können auch Konversationen bedeutend verbessert werden. Durch Analysen können wertvolle Erkenntnisse über einen Kunden gewonnen werden (z.B. welche Produktseiten besucht wurden). Anhand dieser Erkenntnisse können Bots relevante Fragen stellen, die auf den Bedürfnissen des Kunden basieren und ihn im Trichter weiter nach unten bringen.
„Das Endziel für den Kunden in einer Support-Interaktion ist normalerweise die Beantwortung einer Frage oder die Lösung eines Problems. Aber wie oft mussten Sie schon Ihr Problem während einer Kundensupport-Interaktion im Detail erklären, weil die Person oder der Bot, mit der/dem Sie verbunden waren, keinen Kontext über Ihre Reise und Ihre Geschichte mit der Marke hatte? Das kann wirklich frustrierend sein. Bei der Lösung des Problems geht es um mehr als nur um die Behebung des Problems.“ – Ilja Gorelik (COO der Mitto AG)
2. Interaktionen in Echtzeit
Interaktionen in Echtzeit sind wesentlich um Nachfrage zu generieren. B2B-Unternehmen und -Marken müssen Website-Besucher dann ansprechen, wenn sie am empfänglichsten sind, zum Beispiel wenn sie eine bestimmte Service-Seite besuchen.
Chatbots sorgen für eine nahtlose Übergabe vom Bot zum Vertrieb und lassen Besucher wissen, dass ein echter Mensch für ein Live-Gespräch zur Verfügung steht. Auf der Grundlage der Aktivitäten, oder durch Informationen wie Kontodaten eines Besuchers, können die Mitarbeiter Kaufsignale oder den Browserverlauf nutzen, um die Konversation zu personalisieren und so Vertrauen und eine Verbindung zum Besucher aufzubauen.
3. Menschliche Elemente in das Gespräch einbringen
Obwohl B2B-Käufer als logisch und datengesteuert gelten, sind sie doch menschlich und sehnen sich nach Empathie und Emotionen. Die Automatisierung kann zwar schnelle Antworten liefern, aber es fehlt ihr oft an wesentlichen menschlichen Elementen. Durch die durchdachte Programmierung von Bot-Workflows, und das Einfangen von Essenzen von menschlichen Gesprächen, kann sichergestellt werden, dass er weiß, wann er an einen Live-Agenten weitergeben muss, um sicherzustellen, dass sich Kunden wahrgenommen, verstanden und verbunden fühlen.
Mitto-Umfragen in Bezug auf Loyalität haben ergeben, dass Kunden, die sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen, 52 % wertvoller für Unternehmen sind. Und Käufer sind auch eher bereit, einen Vertrag zu unterzeichnen, wenn sie einem Unternehmen oder einer Marke vertrauen.
Wie menschliche Erblebnisse mit B2B-Bots gefördert werden können:
– Echtzeit-Reaktionen auf die Stimmung und das Bedürfnis des Kunden
– Eine einzigartige Chatbot-Persönlichkeit
– Nicht-aufdringliche Vorschläge und Unterstützung
4. Blitzschnelle Antworten liefern
Wenn ein potenzieller Kunde auf einer Website eine Aktion durchführt, zum Beispiel das Herunterladen eines Whitepapers, müssen B2B-Unternehmen und -Marken proaktiv reagieren.
Kunden verlangen sofortige Kommunikation und rasche Lösungen. Chatbots ermöglichen es Besuchern, schneller und mit minimalen Reibungsverlusten Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Wenn der Bot komplexere Anfragen nicht beantworten kann, steht ein Live-Agent bereit, um Hilfe zu leisten.
5. Weiterführende Gespräche
Nur weil ein Kunde einen Kauf getätigt hat oder im Begriff ist eine Website zu verlassen, heißt das nicht, dass die Kommunikation an diesem Punkt enden sollte. Vertriebsmitarbeiter können frühere Interaktionen nutzen, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen und zu halten. In der Nachkaufphase können Chatbots personalisierte Empfehlungen, Versanddetails und Produktsupport anbieten.
Über Mitto
Mitto wurde 2013 in der Schweiz von Ilja Gorelik (COO von Mitto AG) und Andrea Giacomini gegründet.Mit dem Leitsatz „We Make Communications Happen“ hat sich die Mitto AG das Ziel gesetzt Konversationen und Kommunikation innerhalb der Geschäftswelt zu verbessern. Der richtige Einsatz von Chatbots kann Unternehmen helfen Interaktionen zu verbessern und Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen.
