Der Kampf von Air NZ-Kunden um die Rückerstattung von Flugguthaben für 2020

Eine Air New Zealand-Kundin mit Flugguthaben im Wert von 850 USD von einer im Jahr 2020 stornierten Reise sagt, dass sie im Kreis herumgeschickt wurde, als sie versuchte, ihr Geld im Rahmen der mitfühlenden Rückerstattungsrichtlinie der Fluggesellschaft zurückzufordern.

Allerdings nach einer Anfrage von Sachen Reisensagt die Fluggesellschaft, sie habe die Anfrage des Kunden erneut geprüft und der Rückerstattung zugestimmt.

Die Vollzeitstudentin Steph Wall buchte im Januar 2020 Flüge nach Rarotonga, um später im Jahr einen Urlaub mit der Familie zu genießen. Sie hatte den Urlaub mit Geld gebucht, das ihr zu Weihnachten geschenkt worden war, und da sie zu diesem Zeitpunkt im ersten Jahr ihres Gesundheitsstudiums war, konnte sie eine Pause einlegen.

Aufgrund von Covid-19 hat Air New Zealand die Flüge storniert und gutgeschrieben. Zwei Jahre später und während die Grenzen offen sind, kann sich Wall aufgrund der Anforderungen ihres Studiums keine Auszeit mehr nehmen und hat nicht das Geld, um die zusätzlichen Kosten für einen Urlaub zu decken.

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Wall sagte, sie habe zunächst versucht, dieses Jahr umzubuchen, stellte jedoch fest, dass ihre Guthaben aufgrund der unterschiedlichen Flugpreise zwischen Januar 2020 und jetzt an Wert verloren hatten.

„Ich musste mehr Geld hinzufügen, als mein Guthaben erlaubte, weil die Flüge so stark gestiegen sind.“

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In der Annahme, dass die Gutschriften Ende Juni verfallen würden, rief Wall letzte Woche das Contact Center von Air New Zealand an, um nach der Möglichkeit einer Rückerstattung zu fragen.

Steph Wall fordert eine Rückerstattung für Flüge, die 2020 gutgeschrieben wurden.

Geliefert

Steph Wall fordert eine Rückerstattung für Flüge, die 2020 gutgeschrieben wurden.

Wall sagte, der Mitarbeiter habe ihr „abrupt“ gesagt, dass dies keine Option sei, und ihr mitgeteilt, dass die Gültigkeit des Kredits bis Ende Januar 2023 verlängert worden sei, sodass sie bis dahin eine neue Buchung vornehmen müsse.

Wall erklärte dann, dass sie auch mit der verlängerten Frist nicht in der Lage sei, neue Flüge zu buchen. Aber der Mitarbeiter war unsympathisch.

“Es lief darauf hinaus, dass sie sagte: ‘Tut mir leid, Sie haben bis Januar Zeit, wenn Sie damit keinen Plan machen können, verlieren Sie Ihr Geld'”, sagte Wall.

“Ich dachte: ‘Sicher können sie nicht einfach mein Geld nehmen?'”

Wall sagte, man habe ihr gesagt, sie könne ihre Credits verkaufen, aber sie argumentierte, sie kenne niemanden, der bereit wäre, sie ihr abzukaufen, weil die meisten Leute bereits eigene Credits hätten, die sie verwenden müssten.

Der Mitarbeiter wies Wall dann an eine Seite auf der Website von Air New Zealand was sie sagte, enthielt mehr Informationen über die Berechtigung für Rückerstattungen aus Mitgefühl und wie man sich bewirbt. Wall sagte, sie habe zugestimmt, es sich anzusehen, da es offensichtlich sei, dass der Mitarbeiter ihr nicht weiter helfen werde.

Als Wall auflegte und die Website überprüfte, fand sie den Abschnitt, in dem es heißt, dass Sie eine „einmalige diskretionäre Rückerstattung aus mitfühlenden Gründen“ beantragen können.

Auf der Website heißt es, dass diejenigen, die aufgrund von „kranker Gesundheit auf Anraten Ihres Arztes“ oder „finanzieller Notlage“ infolge von Covid-19 nicht mehr reisen sollen, berechtigt sind, eine Rückerstattung zu beantragen, bieten jedoch nur wenige Einzelheiten.

Kunden, die die Kriterien erfüllen, werden angewiesen, das Contact Center anzurufen – was Wall gerade erfolglos versucht hatte.

„Ich dachte, ich lande hier einfach in einer No-Win-Situation“, sagte Wall.

„In diesem Moment fühlte es sich einfach so an, als würde ich nirgendwo hingehen – ich wurde einfach in einen Kreis geschickt, der sich nicht von selbst klären würde.“

Am Donnerstag veröffentlichte Wall eine Beschwerde auf der Facebook-Seite von Air New Zealand und erhielt am Dienstag eine Antwort auf eine Anfrage von Sachen Reisen über ihre Beschwerde.

Aber sie war skeptisch, dass die Situation sonst so schnell gelöst worden wäre.

„Hätte ich meine Rückerstattung ohne den Eingriff erhalten? Ich weiß nicht … Ich glaube, es hätte einen langwierigen Prozess darum gegeben.“

Leanne Geraghty, Chief Customer and Sales Officer von Air New Zealand, sagte, das spezialisierte Covid-Erstattungsteam der Fluggesellschaft habe Anfragen von Fall zu Fall bearbeitet.

„Nach erneuter Überprüfung der Anfrage dieses Kunden können wir bestätigen, dass eine Rückerstattung vereinbart wurde und bearbeitet wird“, sagte sie.

Seit Juni 2020 hatte die Fluggesellschaft mehr als 8000 Kunden aus mitfühlenden Gründen erstattet.

„Die Mehrheit der Kunden, die Anfragen stellten, erfüllten die Kriterien und erhielten eine Rückerstattung“, sagte Geraghty.

Geraghty räumte ein, dass die Flugpreise für Kunden mit Guthaben von den ursprünglich gebuchten abweichen können.

„Wir sind bestrebt, die Tarife für unsere Kunden so erschwinglich wie möglich zu halten, aber wir operieren nicht im gleichen Umfeld wie 2019. Die Komplexität der neuen Reiselandschaft und die Kosten in unserem gesamten Unternehmen sind erheblich gestiegen.“

Kunden, die eine Rückerstattung beantragen wollten, wurden ermutigt, zuerst die Website von Air New Zealand zu besuchen, um zu sehen, ob sie die Kriterien erfüllen würden, und dann das Contact Center unter 0800 747 800 anzurufen, um Hilfe bei der Abwicklung zu erhalten.

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