Eine beeindruckende Plattform … wenn Sie es richtig machen können

Social Commerce hat im vergangenen Jahr rasant an Bedeutung gewonnen. Laut dem Bericht „The rise of social commerce in Southeast Asia“ von M&C Saatchi Performance verzeichnete die SEA-Region einen Anstieg der Bestellungen um 102 % und einen Anstieg des GMV um 91 % für Social Commerce. Als Treiber für das Wachstum des Social Commerce in der Region wurden die zunehmende Akzeptanz von Social Media in SEA und die Nachfrage nach One-Stop-Shopping-Plattformen genannt, die die Kommunikation mit Verkäufern ermöglichen.

Unter den zahlreichen Social-Media-Apps hat WhatsApp begonnen, sich im Social-Commerce-Bereich zu etablieren und einen Namen zu machen. Anfang letzten Monats startete Dior Beauty eine branchenweit erste WhatsApp-Kampagne mit Markenbotschafterin Jisoo, einem Mitglied der K-Pop-Girlgroup BLACKPINK, um für seinen neuen glänzenden Lippenstift Dior Addict zu werben. Die WhatsApp-Kampagne bot ihren 9,6 Millionen Instagram-Followern vier Tage lang Zugang zu exklusiven Inhalten und Gesprächen mit Jisoo.

Die Verbraucher wurden eingeladen, über die Instagram-Story von Dior Beauty Teil des Erlebnisses zu werden, wo Jisoo Followern die Möglichkeit geboten hatte, ihrer „exklusiven WhatsApp-Gruppe“ beizutreten. Von dort führte Dior die Verbraucher zu einer speziellen Zielseite, auf der sie sich vor der Einführung des Lippenstifts für den Chatbot von Jisoo über WhatsApp anmelden konnten. Die Mitglieder konnten auch die Art der Inhalte auswählen, die sie erhalten wollten, von thematischen Videos bis hin zu exklusiven Aufnahmen hinter den Kulissen von Jisoos Leben als Dior-Botschafterin. Die Kampagne wurde über die WhatsApp Business-Lösung von Infobip verwaltet, die es Dior ermöglichte, mithilfe von Chatbots eine Reihe von automatisierten Gesprächen und Reisen als Jisoo aufzubauen. Dies war das erste Mal, dass die Luxusmarke WhatsApp für ihre Marketingkampagne auswählte.

WhatsApp ist jetzt eindeutig über das Messaging hinausgegangen und umfasst Shopping, Facebook-Hosting-Dienste und Geschäftsverkäufe. Shops on WhatsApp ist beispielsweise ein Tool, mit dem Geschäftsinhaber maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse für ihr Unternehmen erstellen können. Vor kurzem kündigte es Communities an, separate Gruppen unter einem Dach zusammenzuführen. Einige der Funktionen umfassen Emoji-Reaktionen, unterstützende Dateien bis zu 2 GB, Sprachanrufe mit einem Fingertipp für bis zu 32 Personen und Ankündigungsnachrichten von Administratoren. Laut dem Bericht von M&C Saatchi Performance belegte WhatsApp auch in Singapur (93 %), Malaysia (98 %) und Indonesien (98 %) den ersten Platz bei den am häufigsten verwendeten Social-Media-Apps.

Alva Chew, Gründer des E-Commerce- und SEO-Beratungsunternehmens Stridec, stimmte den Statistiken zu und fügte hinzu, dass die Erreichbarkeit des Publikums WhatsApp zu einer beeindruckenden Plattform macht, auf der Social-Commerce-Interaktionen aufgebaut werden können, trotz der fehlenden Fähigkeit, Transaktionen innerhalb der App zu verarbeiten. WhatsApp wird diese Funktionen jedoch wahrscheinlich irgendwann in seine App einbetten, daher wäre der Aufbau der Verbindungsbasis jetzt für die meisten Marken ein strategisch vorteilhafter Schritt, sagte Chew MARKETING-INTERAKTIV.

WhatsApp ist auch ein Kanal für Marken, um mit neuen und bestehenden Kunden intimer zu werden, indem sie ein personalisierteres Kommunikationserlebnis mit maßgeschneiderten Empfehlungen und Angeboten durch Szenarioplanung und Chatbot-Automatisierung kuratieren. Laut Chew hilft dies Marken auch dabei, Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen, zu denen breite Marketingansätze möglicherweise nicht in der Lage sind. Trotz der Planung verschiedener Szenarien und der Ausarbeitung der entsprechenden Reaktionen, um „natürlichere“ Interaktionen zu schaffen, wird es jedoch immer unerwartete Situationen geben, die menschliches Eingreifen erfordern, sagte Chew. Er fügte hinzu: „Es ist wichtig, dass das Kundendienstteam richtig geschult ist, um einzugreifen und bei Bedarf eine menschliche Interaktionserfahrung zu bieten, um die Kunden nicht hängen zu lassen, wenn die programmierten Antworten die Interaktionen nicht abschließen konnten.“

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Das Erstellen einer Kampagne auf der Plattform sollte jedoch nicht nur als Silo betrachtet werden. Zarnaz Arlia, Chief Marketing Officer von Emplifi, merkte an, dass Marken überlegen müssen, wie WhatsApp in ihre allgemeine Marketingstrategie passt, anstatt es halbherzig zu tun, einfach weil die Plattform eine Eins-zu-Eins-Beziehung und Personalisierung mit Kunden in Echtzeit bieten kann . „Sie brauchen Ressourcen und Investitionen in WhatsApp, damit es Mehrwert und Glaubwürdigkeit schafft, anstatt der Marke zu schaden“, sagte Arlia.

„Klingt nicht wie ein Roboter, der die gestellten Fragen nicht beantwortet; verbinde dich mit deinem Kunden und erfülle seine Bedürfnisse“, fügte sie hinzu. Zu diesem Zweck sollten Marken ihre Metriken und Daten überprüfen, um zu sehen, wie WhatsApp dazu beitragen kann, ihre CX zu verbessern.

Obwohl es Teil der Meta-Familie ist, wird WhatsApp für Unternehmen manchmal übersehen, obwohl es eigentlich in den Omnichannel-Mix von Marken aufgenommen werden sollte.

Arlia erklärte: „WhatsApp bringt mehr Zugänglichkeit und Komfort für Verbraucher, die sich engagieren möchten, aber unterwegs sind und keine Zeit zum Warten haben, und für diejenigen, die in sozialen Netzwerken weniger präsent sind.“ Sie führte an, wie zum Beispiel ein Verbraucher, der einen Kühlschrank kaufen möchte, aber einige Fragen hat, die ihm bei der Entscheidungsfindung helfen, direkt auf WhatsApp mit der Marke chatten kann, anstatt online zu suchen oder ins Geschäft zu gehen. Abhängig von der Höhe der Marketinginvestitionen der Marke in WhatsApp kann sich der Verbraucher möglicherweise auch andere ähnliche Produkte ansehen. Nach dem Kauf kann sich der Verbraucher für Feedback oder Fragen weiterhin über WhatsApp an die Marke wenden.

„Während WhatsApp die Transaktion möglicherweise nicht abschließt, treibt es die Verbraucher den Verkaufstrichter hinunter und erleichtert die Betreuung nach dem Kauf … Letztendlich haben alle Menschen ihre persönlichen Vorlieben, wenn es um Kommunikationstools geht und WhatsApp hinzugefügt wird Ihre Geschäftsstrategie erhöht die verfügbaren Berührungspunkte, um Ihre Kunden zu erreichen und zu binden”, sagte Arlia.

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Influencer-Marketing im Social Commerce

Influencer-Marketing spielt zwar eine entscheidende Rolle im Social Commerce, aber Marken müssen Dior Beauty nicht nacheifern, wenn es darum geht, große Namen für ihre Kampagnen zu gewinnen, sagten Arlia und Chew.

Chew fügte hinzu, dass WhatsApp-Kampagnen potenziell genauso erfolgreich sein können, wenn sie auf Mikro- und Nano-Influencer zurückgreifen, gepaart mit präzisem Messaging und Zielgruppen-Targeting.

Unterdessen sagte Arlia, dass es – wie beim Marketing mit WhatsApp – darauf ankomme, ob diese Influencer die Marken anbinden. „Ein hochkarätiger Influencer, der unaufrichtig ist, wird nicht viel für Ihre Marke tun“, fügte sie hinzu. Darüber hinaus können Verbraucher leicht erkennen, ob der Influencer in Bezug auf die Marken und Produkte, die sie unterstützen, aufrichtig sind. Daher sollten Marken ihr Publikum kennen und durch authentische und einfühlsame Kommunikation ein Maß an Kundenservice und -betreuung bieten.

Arlia kommentierte den Vorstoß von Dior Beauty in das WhatsApp-Marketing wie folgt: „Es ist interessant, dass Dior WhatsApp als Kommunikationstool gewählt hat, wahrscheinlich nachdem sie ihre Verbraucherforschung in der Erwägungsphase und mit dem Ziel durchgeführt haben, Konversionen voranzutreiben. Ebenso muss man immer a sein Ihren Konkurrenten einen Schritt voraus sein, und für die Luxusmodemarke bietet es Personalisierung und ist eine weitere Möglichkeit, ihre Anhängerschaft zu vergrößern und zu gewinnen.”

(Foto mit freundlicher Genehmigung: ShutterStock)

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