Künstliche Intelligenz wird immer wichtiger, ersetzt aber keinen guten Verkäufer

CRM-Anbieter integrieren zunehmend Funktionen der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) in ihre Plattformen. Vertriebsmitarbeiter beginnen, die Vorteile zu erkennen. Aber KI ist keine Wunderlösung.

Zusammengewürfelt helfen die verschiedenen Technologien, aus denen KI besteht, Verkaufsprozesse zu automatisieren, Chatbots (für Agenten und/oder Kunden) zu entwerfen, Vertriebsmitarbeiter dort zu fokussieren, wo sie am dringendsten benötigt werden, Marketing auf die besten Segmente zu lenken oder schwache Signale zu identifizieren, um Probleme vorherzusehen (Abwanderung, Abwanderung usw.).

Künstliche Intelligenz ist alles

Einer der vielversprechendsten Anwendungsfälle für KI im CRM ist das Lead-Scoring. „Die Integration von KI kann einen Unterschied in Bezug auf die Interessentenbewertung machen – die erweiterte Lead-Bewertung durch maschinelles Lernen ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern, sich zuerst auf die besten Gelegenheiten zu konzentrieren“, versprach Greg Gsell im Jahr 2018, der 16 Jahre bei Salesforce verbrachte, bevor er die Gruppe Anfang 2022 verließ „Manager sehen automatisch die besten Gelegenheiten und die wichtigsten Auskunftrmationen – einschließlich des Zielunternehmensprofils, der Marketing-Engagement-Daten und der Interessentenfunktion – was den Verkaufszyklus beschleunigt.“

„Man muss über die Daten aus dem CRM hinausblicken und die Geschichte der Aktivitäten des Unternehmens als Ganzes berücksichtigen – ausgetauschte E-Mails, Treffen mit dem Kunden, Publikum von Webinaren usw. »

Andy ByrnCEO von Clari

Für Andy Byrne, CEO von Klarheit (ein Spezialist für Umsatzoptimierung) sollte der Einsatz von KI in der Kundenbeziehung nicht nur auf das Lead-Scoring beschränkt sein. Es muss den Begriff CX umfassen.

„Es geht darum, über die Daten des CRM hinauszublicken und die Geschichte der Tätigkeit des Unternehmens als Ganzes zu berücksichtigen – ausgetauschte E-Mails, Treffen mit dem Kunden, Publikum von Webinaren usw. All diese Auskunftrmationen ermöglichen ein detaillierteres Verständnis des Zustands der Pipeline und der Prospektion in Echtzeit“, versichert Andy Byrne.

Eine weitere Stärke der KI ist die Automatisierung. „Aktuelle CRMs verlassen sich immer noch stark auf manuelle Eingaben. Der Fortschritt der künstlichen Intelligenz macht diese Eingabe jedoch obsolet. Die echte Integration einer KI in ein CRM bedeutet auch, eine Basis aufzubauen, die automatisch den gesamten Prozess umfasst – von der Identifizierung einer Gelegenheit über die Umwandlung in einen Interessenten und dann in einen Kunden mit seiner Unterschrift und dem Abschluss des Geschäfts“, lädt Andy ein Byrne.

Die KI-gestützte Automatisierung ermöglicht auch den automatischen Aufbau von Wissensdatenbanken durch das Durchsuchen und Synthetisieren von Daten, die über verschiedene Dokumente verstreut sind. Die auf diese Weise zentralisierten Auskunftrmationen sind eine Quelle für Antworten für Agenten und Kunden und eine Quelle für kommerzielle Argumente für Verkäufer. Diese Auskunftrmationen können auch über Conversational Bots oder eine semantische Suchmaschine, die in der Lage ist, natürliche Sprache zu verstehen, eingesehen werden und eine klassische FAQ ersetzen oder ergänzen.

Diese Art von KI-Strategie ist für viele Organisationen immer noch weitgehend ambitioniert. Und die Frage wird auch sein, ob Herausgeber von integrierten Plattformen – wie Salesforce, Oracle, Adobe oder SAP – diesen KI-Kampf gewinnen werden; oder wenn Kunden zu Drittanbietern – wie Clari – gehen möchten, die auf diese Funktionen spezialisiert sind.

Künstliche Intelligenz ist nicht alles

Eines ist jedoch sicher: Künstliche Intelligenz ist keine Zauberei. Es ersetzt keine guten Verkäufer und gut gestaltete Kurse.

„KI ist für mich eine Art Assistent für Verkäufer. Es verbessert das, was sie bereits tun“, sagt Chris Rothstein, CEO der Vertriebsautomatisierungsplattform. Rille, ein Salesforce-Partner. „KI kann einen Alarm auslösen, wenn etwas nicht stimmt. Wenn beispielsweise ein Kunde mitten im Verkaufsprozess aufhört, mit einem Verkäufer zu sprechen, kann er einen Verkäufer benachrichtigen und ihm helfen, den Prozess wieder in Gang zu bringen.“

Hauptarten der Verwendung von künstlicher Intelligenz im CRM

Sentiment Analysis und Natural Language Processing (NLP)-Technologien gehen in diese Richtung. Die beiden Kombinationen helfen dabei, Hinweise in Gesprächen zu erkennen und Callcenter-Agenten in Echtzeit zu coachen, um ihre Reaktionen auf Kunden zu verbessern.

„Die besten und effektivsten Anwendungsfälle von KI im CRM sind diejenigen, die das menschliche Verständnis erweitern und unterstützen; diejenigen, bei denen KI den Menschen hilft, Höchstleistungen zu erbringen – nicht, wenn sie versucht, sie zu ersetzen“, sagt Ali Azarbayejani, CTO und Mitbegründer des Spezialisten auf diesem Gebiet. Ich finde.

Doch um das Beste aus dieser „Augmented Intelligence“ zu machen, müssen Unternehmen in die Ausbildung von Verkäufern und in das Erlernen von Algorithmen investieren.

„Die besten Anwendungsfälle für KI im CRM sind dort, wo sie den Menschen hilft, ihr Bestes zu geben – nicht dort, wo sie versucht, sie zu ersetzen. »

Ali ist in AserbaidschanCTO und Mitbegründer von Cogito

„Damit die KI richtig funktioniert, muss sie in der Lage sein, die anstehende Aufgabe zu lernen. Kommunikation ist jedoch eine der am schwierigsten zu erlernenden menschlichen Interaktionen“, warnt Chris Rothstein. „Technologie muss verstehen, wie Stimmung, Kontext und andere soziale Faktoren miteinander interagieren, wenn sie wirklich nützliche Ergebnisse für Agenten und Verkäufer generieren soll.“

Bevor eine KI also konkrete Hilfe leisten kann, indem sie die Interaktionen des Unternehmens mit seinen Kunden analysiert, wird sie wahrscheinlich einen soliden Wissensfundus benötigen, den nur die Analyse vergangener Interaktionen liefern kann. Dies setzt auch die Verfügbarkeit dieser Auskunftrmationen voraus.

„Um dieses Hindernis zu überwinden, müssen Vertriebs- und/oder Callcenter-Manager die KI antizipieren und daran teilnehmen, um den Austausch zu klassifizieren und ihr dabei zu helfen, die wichtigen Elemente hervorzuheben“, fährt der CEO von Groove fort.

Im CRM ist die beste KI also eine Technologie, die den Menschen „ergänzt“ und darüber hinaus nicht darauf verzichten kann, um selbst wirksam zu sein.

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