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O2-Entschädigung: Wie man sich beschwert und behauptet, dass der Service ausgefallen ist

Millionen von O2-Kunden werden am Donnerstag nach einem Dienstausfall über Nacht mit den Warnungen "Kein Service" geweckt.

Schätzungsweise 32 Millionen Menschen im Netzwerk hatten keinen Online-Zugriff – O2 beschuldigte das Problem mit einem Software-Anbieter eines Drittanbieters.

Die Netzwerkprobleme begannen am Donnerstag kurz nach 5.30 Uhr mit Kunden, die auf Social Media gingen, um festzustellen, dass sie selbst nach der Fehlerbehebung an ihren Geräten keine Verbindung hatten.

Das Unternehmen gab daraufhin eine öffentliche Erklärung ab, in der bestätigt wurde, dass das Netzwerk inaktiv war, und fügte hinzu, dass das Problem so schnell wie möglich gelöst werden konnte.

O2, mit rund 25 Millionen britischen Kunden, gab an, dass die Sprachanrufe immer noch funktionierten, rieten jedoch den Leuten, WLAN zu suchen, wenn sie online bleiben müssten, solange der Ausfall andauerte.

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Die Kunden von Giffgaff und Lycamobile, beide Tochterfirmen von O2, blieben ebenfalls ohne Service.

"Wir empfehlen unseren Kunden, WLAN überall dort zu nutzen, wo sie können, und entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten", sagte ein O2-Sprecher.

Am Donnerstag sagte eine Mutter von zwei Kindern zu Mirror Money, sie könne ihre Kinder wegen des Ausfalls nicht kontaktieren.

Sie sagte, dass sie Dutzende von Rückläufern auf Texten erhielt, um später herauszufinden, dass die Nachrichten mehrfach gesendet wurden.

„Ich fühle mich, als wäre ich abgeschnitten worden. Ich verwende mein Telefon, um mit meinen Kindern in Kontakt zu bleiben, und ich habe keine Möglichkeit, sie zu kontaktieren, wenn der Dienst nicht funktioniert “, sagte sie.

O2 sagte, dass das Problem auf ein globales Softwareproblem bei einem Drittanbieter zurückzuführen sei, das als Ericsson verstanden wurde, was auch andere Mobilfunkbetreiber auf der ganzen Welt betroffen hat.

Am Freitagmorgen entschuldigte sich das Unternehmen bei Twitter mit einer öffentlichen Entschuldigung, wonach Services nun „restauriert“ worden seien und eine vollständige „Überprüfung“ in die Angelegenheit aufgenommen worden sei.

In einer Erklärung heißt es: „Unser 4G-Netzwerk wurde heute früh wiederhergestellt. Unsere technischen Teams werden die Service-Leistung weiterhin genau überwachen und wir beginnen mit der vollständigen Überprüfung, um zu verstehen, was passiert ist.

"Wir haben uns gestern für die Probleme entschuldigt."

Insgesamt waren etwa 32 Millionen Mobiltelefonnutzer von dem Ausfall betroffen, darunter Tesco Mobile, Sky Mobile, Lycamobile und O2’s Giffgaff.

Solltest du dein Geld zurückbekommen?

Der Regulator Ofcom sagte, es arbeite derzeit mit O2, um herauszufinden, wie das Problem am besten gelöst werden kann.

„Uns ist bewusst, dass O2 Probleme mit seinem Netzwerk hat. Wir sind in Kontakt mit dem Unternehmen, um die Ursache des Problems festzustellen “, sagte eine Sprecherin der Ofcom gegenüber Mirror Money.

Hier können Sie sich darüber informieren, ob O2 noch verfügbar ist.

Haben Sie Anspruch auf Entschädigung für den Ausfall von O2?

Millionen von Menschen werden in der Lage sein, Geld für den heutigen unerwarteten Ausfall zurückzufordern
(Bild: Getty)

Abhängig von den Umständen kann es für Ihren Provider angemessen sein, Ihnen während der Reparatur etwas Geld zurückzugeben – insbesondere, wenn Sie immer noch ohne Service sind. Sie können dies jetzt mit O2 telefonisch, im Online-Chat oder in den sozialen Medien erreichen. Beachten Sie jedoch, dass die Leitungen extrem ausgelastet sein werden, sobald der Dienst wieder verfügbar ist.

In extremen Fällen, in denen Reparaturen viel länger dauern (z. B. dauert es länger als üblich, auf einen Maststandort zuzugreifen, um Reparaturen durchzuführen), haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine zusätzliche Rückerstattung oder Kontogutschrift.

In solchen Fällen, in denen Sie längere Zeit ohne Service waren, haben Sie möglicherweise das Recht, den Vertrag ohne Vertragsstrafe zu verlassen. Möglicherweise enthält Ihr Vertrag eine Klausel, die besagt, dass Sie dies tun können, wenn Ihr Provider seine Verpflichtungen Ihnen gegenüber nicht erfüllt oder eine wesentliche Bedingung verletzt hat.

Wenn Sie aufgrund des Ausfalls zusätzliche Gebühren erheben müssen, z. B. öffentliche Wi-Fi-Verbindungen, müssen Sie sich bei Ihrem Provider beschweren und eine Entschädigung beantragen, um diese unerwarteten Ausgaben zu decken. Bewahren Sie alle Beweise, einschließlich Quittungen und E-Mails, auf, da Sie die Kosten in Ihrem Antrag nachweisen müssen.

Schließlich zahlen O2-Kunden einen Service, der zu Recht erwartet wird. Wenn sie nicht liefern, haben Sie durchaus das Recht, Geld für die betroffenen Stunden zu verlangen. Dies ist höchstwahrscheinlich Ihre monatliche Rechnung geteilt durch den Monat und multipliziert mit der Anzahl der betroffenen Stunden. O2 wird höchstwahrscheinlich einen Schwellenwert für Umlagekunden haben.

Wir haben hier Ihre Vergütungsrechte für GiffGaff, Tesco Mobile, Lycamobile und Sky Mobile durchlaufen.

Wie beschwere ich mich und fordere Geld zurück?

Wenn Ihr Provider einen Fehler nicht bis zum versprochenen Datum repariert oder Sie mit der Dauer des Problems nicht zufrieden sind, sollten Sie das interne Beschwerdeverfahren befolgen. Sie können sich hier mit O2 in Verbindung setzen, obwohl es sich lohnt, darauf zu warten, dass der Dienst wieder betriebsbereit ist.

Wenn Sie einen Fall ansprechen, der jedoch immer noch ungelöst ist oder ohne triftigen Grund gelöst wird, können Sie Ihre Beschwerde nach acht Wochen bei einem unabhängigen alternativen Streitbeilegungsverfahren (ADR) einreichen.

Wenn Ihr Problem nicht gelöst werden kann, bitten Sie Ihren Provider um ein Deadlock-Schreiben, damit Sie Ihren Streitfall direkt vor der Acht-Wochen-Marke an das entsprechende ADR-System weiterleiten können.

Ofcom hat zwei ADR-Programme genehmigt – CISAS und Ombudsman Services: Communications.

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