North Star-Ziele für Kategorieführer: Agile, kundenorientierte Kultur

Dies ist der letzte einer vierteiligen Serie über die Tore von North Star, die die Kategorieführer von ihren Mitbewerbern abheben. Sie finden Teil 1 (Eins-zu-Eins-Omnichannel-Personalisierung) HierTeil 2 (Eigenkundensicht) Hier und Teil 3 (Customer Lifetime Value-Modell) Hier.

Es braucht ein voll funktionsfähiges Team aus mehreren Disziplinen, um erfolgreiche Marketingergebnisse zu erzielen. Während ein oder zwei Einzelpersonen herausragen mögen, ist es die kollektive strategische Arbeit, die einen erfolgreichen und nachhaltigen ROI erzielt. Langfristiger Erfolg hängt von einer unterstützenden Führung und flexiblen Teams ab, die mit den sich ändernden Zeiten Schritt halten und gleichzeitig wertvolle lebenslange Kunden gewinnen.

Der letzte Teil dieser Serie behandelt, was eine agile, kundenorientierte Kultur bedeutet, warum die Unterstützung von Führungskräften wichtig ist und wie Organisationen auf dieses Ziel hinarbeiten können.

Die Bestandteile einer agilen, kundenzentrierten Kultur

Kultur

Während Werte Prinzipien und Ziele sind, die Strategien leiten und oft erstrebenswert sind, ist Kultur das Ergebnis gemeinsamer Werte, Ziele und Praktiken innerhalb einer Organisation.

Mit anderen Worten, während Werte beschreiben, wie ein Unternehmen seine Ideale und Standards für den Umgang mit Kunden und Mitarbeitern beschreibt, ist Kultur die Art und Weise, wie Arbeit ist Genau genommen Erledigt. Wenn der Druck hoch ist oder Prioritäten konkurrieren, ist Kultur die Art und Weise, wie Arbeit priorisiert, ausgeführt und bewertet wird.

Kultur ist auch nicht statisch. Wie Arbeit erledigt wird – oder erledigt werden muss – kann sich ändern, je nachdem, wo sich ein Unternehmen in seinem Wachstum und seiner Reife befindet oder wie die Art des Wettbewerbs oder der Innovation in seiner Branche ist.

Beispielsweise kann ein Startup in seiner Anfangsphase von einer extrem kollaborativen und hochinnovativen Kultur profitieren. Im Laufe der Zeit können zusätzliche Strukturen und ein stärkerer Fokus auf Vertrieb und wettbewerbsfähiges Marketing erforderlich sein. Während sich die Gründungswerte einer Organisation möglicherweise nicht ändern, muss sich die Art und Weise, wie diese Werte interpretiert und praktiziert werden, möglicherweise aus praktischen oder strategischen Gründen weiterentwickeln.

Kundenorientiert werden

Kundenorientierung ist der kontinuierliche Fokus einer Organisation auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses, mit einem gemeinsamen Verständnis von oben nach unten und von unten nach oben, dass dies die Geschäftsleistung verbessern wird. Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter seine Rolle bei der Betreuung und Schaffung besserer Kundenerlebnisse erkennen kann.

Kundenorientierung bedeutet jedoch nicht, dass sich das Unternehmen nicht um seine Mitarbeiter kümmert. Die erfolgreichsten Unternehmen finden einen Weg, beides auf eine Weise zu tun, die sich gegenseitig verstärkt. Mitarbeiter sind motiviert, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen, und werden belohnt, wenn sie das erreichen.

Somit stellt das grundlegende Element der Kundenorientierung sicher, dass alle auf die Interessen des Kunden ausgerichtet sind. Dadurch ist das Unternehmen erfolgreich, wenn Kunden ein besseres Erlebnis haben und mehr oder öfter kaufen.

Agilität in der Unternehmenskultur

Möglicherweise kennen Sie Agile als eine Reihe von Prinzipien und Praktiken für die Softwareentwicklung oder sogar die Marketingarbeit in Organisationen. Scrum und Kanban werden häufig verwendet, um die Projektarbeit in iterativen Zyklen zu organisieren und zu verwalten (oder das Scaled Agile Framework auf Organisationsebene). Während es für Projekte und laufende Marketingaktivitäten sinnvoll ist, was genau ist eine agile Kultur?

Eine agile Kultur bedeutet, offen für Veränderungen zu bleiben und Entscheidungen wertzuschätzen, die der Bewertung und Weiterentwicklung unterliegen. Es kann verschiedene Formen annehmen, aber ein gemeinsames Ziel ist es, das Experimentieren und Lernen statt der Angst zu fördern, dass alles beim ersten Versuch richtig sein muss. Diese Offenheit für das Lernen und die Bereitschaft, das Fehlen von Erkenntnissen zu akzeptieren, mag manchen seltsam erscheinen. Dennoch können sich Organisationen, die eine solche Kultur annehmen, schnell bewegen, da jeder Fehltritt ein Lernmoment ist.

Somit wird eine agile Kultur für Flexibilität heute und in der Zukunft aufgebaut. Durch Anpassung, Anpassung und Lernen durch Erfolge und Misserfolge kann eine agile Kultur Organisationen zu schnellerem – und größerem – Erfolg führen.

Welche Rolle spielt Führung bei der Kundenorientierung?

Viele Faktoren machen eine agile, kundenorientierte Kultur aus, aber eine Schlüsselkomponente ist die Rolle der Führung bei der Schaffung, Unterstützung und Aufrechterhaltung dieser Kultur. Führungskräfte setzen Verhaltensstandards und setzen sie durch ihre Handlungen, die Aktivitäten, die sie belohnen, und die Dinge, die sie übersehen, durch.

Beispielsweise werden gemischte Botschaften gesendet, wenn eine Organisation behauptet, kundenorientiert zu sein, Führungskräfte jedoch nur Mitarbeiter belohnen, die Kosten auf Kosten der Kundenerfahrung senken. Die öffentliche Botschaft lautet „Wir lieben unsere Kunden“, doch Führung unterstützt Kunden nur dann, wenn sie keine anderen Geschäftsziele wie Rentabilität oder Effizienz betreffen.

Anders sieht es hingegen aus, wenn Effizienz zum Nutzen des Kunden eingesetzt wird. Was Führungskräfte betonen, ist wichtig. Wenn es eine direkte Linie zwischen der Schaffung von Rentabilität und Effizienz und dem Nutzen für den Kunden gibt, können Führungskräfte das Beste aus beiden Welten haben. Führung scheitert oft, wenn sie die Punkte für ihre Teammitglieder nicht verbinden.

Letztendlich spielt Führung eine entscheidende Rolle in agilen, kundenorientierten Organisationen, weil sie die Verhaltensweisen verstärkt, aus denen die Kultur besteht. Sie demonstrieren den Mitarbeitern auch, dass Maßnahmen zur Erreichung der Unternehmensziele an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet werden können.

Wie entsteht eine Organisation?

Der Aufbau oder die Veränderung einer Kultur wird nicht über Nacht geschehen, aber eine Verlagerung hin zu Agilität und Kundenorientierung ist mit Unterstützung der Führung möglich. Führungskräfte müssen anfangen, sich mit diesen Schlüsselbereichen zu befassen.

Priorisierung

Es ist nie genug zu sagen Sie sind ein kundenorientiertes Unternehmen oder behaupten, dass Ihre Teams sich schnell an interne oder externe Veränderungen anpassen können. Was priorisiert wird, bestimmt die Kultur und das Verhalten in einer Organisation.

De– Die Priorisierung kundenorientierter Aktivitäten oder Initiativen sendet eine klare Botschaft, dass, obwohl die Führung behauptet, eine Sache zu wollen (Kundenorientierung), diese Bemühungen hinter anderen Prioritäten zurücktreten, wenn es hart auf hart kommt.

Widerstand zur Aenderung

So sehr Ihre Kultur Agilität annehmen mag, Menschen widersetzen sich natürlich ständigen Veränderungen. Einige Dinge machen es überschaubarer, wie zum Beispiel:

• Einen Grund und Zweck hinter der Änderung haben, damit sie leichter zu verstehen ist.
• Beziehen Sie Ihr Team in die Planung der Veränderung ein. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass andere innerhalb der Organisation zustimmen, teilnehmen und sich dafür einsetzen.

Konsistente Botschaften

So wie Sie Markenbotschaften an Kunden senden, erfordert der kulturelle Wandel innerhalb einer Organisation eine konsistente Kommunikation. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Mitarbeiter etwas nur einmal hören müssen, um an Bord zu kommen oder seine Bedeutung sofort zu verstehen.

Beteiligen Sie sich an konsistenten internen Kommunikationskampagnen. Dies schafft ein Umfeld und eine Kultur mit einem agilen, kundenorientierten Fokus, der ausreicht, um Ihre Marke als Branchenführer voranzutreiben.

Beginnen Sie außerdem damit, eine Wertschätzung für Experimente und Lernen aufzubauen. Denken Sie daran, dass nicht jedes Experiment positive Ergebnisse liefern muss, um wertvolle Lehren zu ziehen. Die Führung muss das Wachstum ihrer Teams unterstützen, auch wenn die gewünschten Ergebnisse nicht zu 100 % erreicht werden.

Richten Sie Ihre Organisation auf langfristigen Erfolg aus

Wie Sie in Ihrer Karriere zweifellos gesehen haben, reichen gute Ideen nicht aus. Es braucht ein großartiges Team, um hervorragende Arbeit zu leisten und sich in einem dynamischen und wettbewerbsorientierten Umfeld kontinuierlich zu verbessern.

Der Aufbau einer agilen, kundenorientierten Kultur macht Ihre Marke zum Erfolg. Wenn Sie sich kontinuierlich auf die Kunden konzentrieren und ein motivierendes und lohnendes Arbeitsumfeld schaffen, wird sich Ihr Unternehmen von der Masse abheben.