Fünf Monate nachdem Dorian Twiggs ihr Leben in Detroit gepackt hatte und nach Charlotte, NC, gezogen war, um als Hypothekenversichererin für zu arbeiten

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PLC, ein Manager, zog sie und einige Kollegen in ein Büro und teilte ihnen mit, dass ihre Jobs verschwinden würden. Anstatt entlassen zu werden, würden sie für Softwarerollen umgeschult.

"Ich denke, das ist ein Witz", sagte Frau Twiggs, 36 Jahre alt. "Ich kann mein Handy kaum richtig benutzen."

Innerhalb weniger Tage befand sie sich in einem sechswöchigen Kurs zum Testen von Software.

Die branchenübergreifende Beschleunigung der Automatisierung hat Accenture und seine Belegschaft in eine Identitätskrise gestürzt. Das Beratungsunternehmen, das 92 der Fortune-100-Unternehmen als Kunden zählt, wirbt für eine so genannte People-First-Culture. Es ist jedoch zu einem der weltweit größten Anbieter von ausgelagerten Arbeitskräften geworden und hat ein wachsendes Geschäft, das Kunden hilft, ihre eigene Arbeit zu automatisieren. In diesem Jahr hat Accenture mit dem Verkauf einer Plattform namens SynOps begonnen, die Aktionen wie das Bezahlen von Rechnungen automatisiert. Die Entwicklung von SynOps dauerte fünf Jahre.

In der Zwischenzeit hat die Anzahl der Mitarbeiter von Accenture zugenommen, häufig auch bei Jobs, die der Automatisierung unterliegen. Seit 2003 hat sich die Belegschaft des Unternehmens von 83.000 Mitarbeitern auf heute mehr als 470.000 mehr als verfünffacht. Fast die Hälfte des Umsatzes des Beratungs- und Outsourcing-Giganten stammt aus dem Verkauf von Unternehmensdienstleistungen wie Beschaffung, Transaktionsabwicklung und Call-Center-Betrieb. Diese Geschäftsbereiche werden jedoch zunehmend von Maschinen übernommen.

Vor rund vier Jahren standen die Führungskräfte von Accenture vor einer Entscheidung: Entlassen Sie einen Teil der Belegschaft des Unternehmens oder schulen Sie Mitarbeiter, um neue, höherwertige Dienstleistungen zu erbringen.

Der in diesem Jahr verstorbene verstorbene Generaldirektor Pierre Nanterme entschied sich für den letzteren Weg. Accenture hat versprochen, fast alle Mitarbeiter, die das Risiko haben, einen Job durch Automatisierung zu verlieren, neu auszubilden. Dabei wird ein Großteil der fast 1 Milliarde US-Dollar verwendet, die das Unternehmen jedes Jahr für Schulungen ausgibt. Ungefähr 60% dessen, was durch die Entnahme von Arbeit von Männern und Frauen und die Weitergabe an Maschinen gespart wird, werden in die Ausbildung reinvestiert. Die restlichen 40% fließen in andere Geschäftsbereiche, sagte Ellyn Shook, Personalchef von Accenture.

Die Erfahrung von Accenture zeigt, wie teuer, zeitaufwändig, kompliziert und lohnend eine Massenumschulung von Arbeitnehmern sein kann, wenn Unternehmen mit Fachkräftemangel und dem Druck zu tun haben, sich in digitale Unternehmen umzuwandeln.

"Sie können 200.000 Mitarbeiter nicht für eine Woche in ein Klassenzimmer schicken und denken, Sie haben das Problem gelöst", sagte Omar Abbosh, ehemaliger Chief Strategy Officer von Accenture, der jetzt das Kommunikations-, Medien- und Technologiegeschäft leitet. "Es ist eine nicht endende Sache."

Die Zusage von Accenture, jährlich fast 1 Milliarde US-Dollar in Schulungen zu investieren, ist eine der größten in der Unternehmenswelt, bedeutet jedoch einen Rückgang pro Kopf auf etwa 2.127 US-Dollar pro Mitarbeiter. Im Jahr 2003 gab das Unternehmen 391 Millionen US-Dollar für die Schulung von Mitarbeitern aus. Dies entspricht einem Durchschnitt von 4.710 US-Dollar pro Person, basierend auf Daten in den Jahresberichten von Accenture.

Ein Vertreter von Accenture sagte, das Unternehmen habe vor fünf Jahren seinen Trainingsansatz geändert, um "effektivere, hochspezialisierte Möglichkeiten" durch eine Kombination von internetfähigen Klassenzimmern auf der ganzen Welt, digitalen Lernaktivitäten und mobilem Zugang zu bieten. "Dies hat es uns ermöglicht, effektiver und effizienter zu werden und gleichzeitig unseren Mitarbeitern mehr Möglichkeiten zu bieten, auf das Lernen zuzugreifen und es zu erleben", sagte er.

In der gesamten Unternehmenslandschaft gibt es Hinweise darauf, dass Unternehmen und Investoren die Automatisierung als einen wesentlichen Faktor für die Schaffung von Shareholder Value betrachten, indem sie die Arbeitskosten senken. Laut einer Untersuchung von Accenture gaben 74% der Führungskräfte im Jahr 2017 an, in den nächsten drei Jahren künstliche Intelligenz einsetzen zu wollen, um viele Aufgaben zu automatisieren. Dennoch gaben 3% an, dass sie in diesem Zeitraum ihre Investitionen in die Ausbildung von Arbeitnehmern deutlich erhöhen würden.

"Ich glaube nicht, dass wir uns genau angesehen haben, wie die Anreize Entscheidungen über die Einführung von Technologien im Vergleich zur erneuten Qualifizierung beeinflussen", sagte Abbosh.

Karriereweg

Dorian Twiggs war mehr als ein Jahrzehnt im Hypothekengeschäft tätig, als sie von Accenture eingestellt wurde. Kurz nach dem Umzug stellte sie fest, dass der Job beseitigt und umgeschult wurde. Sie beaufsichtigt jetzt ein Team von Technikern, die Software testen.

Dorian Twiggs war mehr als ein Jahrzehnt im Hypothekengeschäft tätig, als sie von Accenture eingestellt wurde. Kurz nach dem Umzug stellte sie fest, dass der Job beseitigt und umgeschult wurde. Sie beaufsichtigt jetzt ein Team von Technikern, die Software testen.

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Frau Twiggs, die von Accenture dem Wall Street Journal vorgestellt wurde, ist eine von Tausenden von Accenture-Mitarbeitern, die die Umschulung abgeschlossen haben und in neue Rollen gewechselt sind. Nach dem Kurs im Jahr 2017 wurde sie Softwaretesterin und stellte sicher, dass Websites wie geplant funktionieren. Beispielsweise sendet eine Schaltfläche "Senden" in einem Online-Formular Informationen an die richtige Stelle. Frau Twiggs wechselte bald zu einem Job, bei dem sie Aufgaben zwischen Programmierern und Software-Testteams koordinierte und bei der Implementierung automatisierter Tests half.

Für ihren neuen Job muss sie Kundenberaterin sein und nicht nur im Backoffice arbeiten. "Ich habe so lange Hypotheken getätigt, und Sie stecken irgendwie fest, so mache ich das", sagte Frau Twiggs, die sagt, sie habe jetzt Fähigkeiten, die sie in jeder Branche anwenden kann.

Nicht jede Geschichte endet wie ihre. Accenture hat nach Angaben mehrerer ehemaliger Mitarbeiter einige Mitarbeiter entlassen, als Verträge ausliefen. "Unsere Möglichkeiten sind manchmal begrenzt durch die Nachfrage der Kunden nach Dienstleistungen an bestimmten Standorten", sagte ein Vertreter von Accenture.

Und manche Leute entscheiden, dass sie keinen neuen Job lernen wollen. Der jährliche freiwillige Umsatz von Accenture stieg 2018 auf 15%, nachdem er laut den Geschäftsberichten des Unternehmens von 2015 bis 2017 konstant bei 14% gelegen hatte.

Lauren Stegen bearbeitete Hypotheken in Charlotte, als Accenture mitteilte, dass ihr Auftrag beendet wurde. Dem 29-Jährigen wurde die Möglichkeit geboten, sich für einen Softwareentwicklungsjob umzuschulen. Aber nach einem Monat entschied sie, dass es nicht für sie war.

"Es fühlte sich ein wenig riskant für mich", sagte sie. Sie machte sich Sorgen, dass sie viel reisen würde. Sie fühlte auch keine Leidenschaft für die Karriere und dachte, dass dies ihren Ehrgeiz beeinträchtigen könnte. Sie hat Accenture 2017 verlassen und eine Anwaltsposition in Buffalo, NY, übernommen.

Frau Shook sagt, dass die Umschulung von Mitarbeitern für neue Jobs einen menschlichen Touch von Managern erfordert, von der Ermutigung von Einzelpersonen, sich neue Karrieren vorzustellen, bis hin zur Zuordnung von neu ausgebildeten Mitarbeitern zu Aufgaben. Aus diesem Grund hat Accenture in Berater und Spezialisten investiert, um den Matching-Prozess zu unterstützen.

"Es gibt Licht am Ende des Tunnels, aber der Tunnel ist lang und dunkel", sagte sie.

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Hat Ihr Arbeitgeber in die Verbesserung Ihrer Fähigkeiten für Ihre aktuelle Position oder in die Umschulung für zukünftige Positionen investiert? Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen. Nehmen Sie an der folgenden Unterhaltung teil.

Schreiben Sie an Lauren Weber bei lauren.weber@wsj.com

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