Was „Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind“ in der Versicherungsbranche wirklich bedeutet

Mike Jackowski ist der CEO von Entenbach. Er bringt mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Versicherungsbranche in diese globale Führungsrolle ein.

Ich bin mir ziemlich sicher, dass Queen, als sie 1989 „I Want It All“ schrieb, nicht an personalisierte digitale Erlebnisse auf Mobilgeräten und im Internet dachte. Aber schnell vorspulen bis 2022, und aus Sicht der Verbraucher ist es branchenübergreifend die Norm, das zu haben, was sie wollen, wann sie es wollen. „Ich will alles, und ich will es jetzt“ – ich denke, viele Führungskräfte, Technologen und Kundendienstmitarbeiter können sich darauf beziehen.

Unser Umfrage zu Global Consumer Insurance Insights zeigt, dass es bei der Interaktion mit Verbrauchern heute vor allem darum geht, sie dort abzuholen, wo sie sind, und diejenigen, die das Kundenerlebnis nicht priorisieren, werden auf dem heutigen Versicherungsmarkt nicht erfolgreich sein.

Die Versicherungsbranche hat es sich in der Vergangenheit nicht so leicht gemacht, und es stellt sich die Frage: Wie gelingt es einem Versicherungsunternehmen, seine Kunden kennenzulernen und Engagements zu personalisieren? Lassen Sie Ihre Technologiepartner Ihre Champions sein.

Technologische Fortschritte schaffen bessere, personalisiertere Kundenerlebnisse. Sehen wir uns zwei Möglichkeiten an, wie Technologie sowohl Unternehmen als auch Verbrauchern hilft, zu gewinnen, indem sie Kunden dort abholt, wo sie sind, indem sie sich auf Omnichannel-Personalisierung und das Engagement-Erlebnis konzentriert.

Omnichannel-Personalisierung

Ich habe bereits über künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen geschrieben, die Dampf in kundenorientierten Anwendungen aufbauen. Diese Integrationen greifen auf riesige Datensätze zurück, um Kundeninteraktionen in Echtzeit zu vereinfachen und zu personalisieren. Viele sind mit Front-End-Chatbot-Integrationen vertraut, stellen sich jedoch ein Szenario vor, in dem ein Verbraucher auf sein Konto zugreift, um Aktualisierungen oder Änderungen vorzunehmen. Die meisten modernen Systeme erfordern eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, um Echtzeit-SMS für die Kontoüberprüfung bereitzustellen. Über diese Funktionalität hinaus können Textnachrichten jedoch eine größere Bedeutung erlangen.

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Moderne Kernversicherungssysteme integrieren sich über den gesamten Versicherungskaufzyklus, von der Angebotserstellung und Bindung bis zur Abrechnung und Schadensregulierung. Die Kommunikation mit Verbrauchern während ihrer gesamten Versicherungsreise ist eine facettenreiche Multichannel-Strategie. Da viele Verbraucher online recherchieren und einkaufen – und immer mehr auf Mobilgeräten – sind Websites, Chats, Textnachrichten und sogar In-App-Kommunikationskanäle der Schlüssel.

Basierend auf neueren Forschungsergebnissen gibt es eine starke Präferenz für ein reines digitales Erlebnis für die Mehrheit der Verbraucher. Für alle Versicherungsprodukte stellte mein Unternehmen fest, dass ungefähr 40 % der befragten Verbraucher es vorziehen, über die Website ihres Anbieters zu interagieren, während nur ein Viertel einen Anruf als bevorzugte Wahl angab. Ausgehende Anrufe, insbesondere unaufgefordert, sind invasiv und beeinträchtigen das Gesamterlebnis, selbst wenn ein Verbraucher den Verkauf irgendwann im Recherche- oder Kaufprozess abbricht.

Innerhalb der Versicherungsbranche kann viel getan werden, um die Kommunikationskanäle zu optimieren und das Omnichannel-Engagement zu verbessern. Innovative, SaaS-fähige Technologien sind die modernen Kernversicherungssysteme, die unter Berücksichtigung digitaler Kommunikation entwickelt wurden – und sie sind bereits verfügbar, um Verbraucher auf ihrem gesamten Versicherungsweg unabhängig vom Kanal zu begeistern.

Die Engagement-Erfahrung

Versicherungsträger, die sich moderner Kommunikation und Kundenverbindungen verschrieben haben, entfernen sich von massiven Call-Center-Operationen und setzen auf digitalen Kundenservice (DCS). DCS ist strategisch, personalisiert und verkörpert das „Meet me here“-Konzept. Es schlägt auch eine Brücke zwischen der digitalen und der analogen Welt und bietet digitale Verbindungen mit einer menschlichen Note, wenn der Kunde danach fragt.

In der Versicherungswelt gibt es wohl keinen wichtigeren Zeitpunkt als den Eintritt eines Schadensfalls. Die Schadenserfahrung eines Verbrauchers bei einer Versicherungsgesellschaft entscheidet über die Vertragsverlängerung – und über seine Gesamtzufriedenheit. DCS kann eine zentrale Technologie während des Abwicklungsprozesses sein (und es findet auch Anwendung in vielen anderen Bereichen). Verbraucher möchten, dass Versicherer engagierter und leichter zugänglich sind und Fortschritte und Informationen während eines Schadensfalls in Echtzeit teilen. Untersuchungen meines Unternehmens ergaben, dass 95 % der Verbraucher häufiger über den Status und Fortschritt ihrer Ansprüche informiert werden möchten.

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DCS kann dazu beitragen, das Kontakterlebnis während des gesamten Schadenzyklus auf verschiedene Weise zu verbessern. An erster Stelle steht das digitale Kommunikationsengagement. Wenn sich ein Verbraucher auf der Website, dem Portal oder der App eines Versicherers befindet, kann der Kunde mit einem Schadenregulierungsbeauftragten oder Serviceagenten chatten. Die Erfahrung kann mit KI-fähigen automatisierten Serviceantworten beginnen und sich zu einer Live-Erfahrung entwickeln.

Als Nächstes kann ein Schadenregulierungsbeauftragter das Erlebnis durch Co-Browsing auf einer Website oder mobilen App verbessern. Und bei Bedarf können sie Sprache oder Video hinzufügen, um das Engagement zu verbessern. Diese moderne Funktion ist jetzt verfügbar, um das Kundenerlebnis zu bereichern, indem das Engagement personalisiert wird – alles dort, wo sich der Kunde befindet.

Am Ende des Tages

Was „Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind“ wirklich bedeutet, ist das Streben, jede Interaktion zu personalisieren, wenn sie stattfindet. Die Technologie dafür wird in moderne SaaS-Lösungen für die Versicherungsbranche und darüber hinaus integriert.

Es gibt eine enorme Marktchance für diejenigen, die diesen Teil der Versicherungskauf- und -wartungsgleichung richtig machen können. Jede Art von Deckung ist einzigartig und variiert sowohl im Preis als auch in der Komplexität. Wenn Sie also Ihren Käufer genau kennen, werden Sie diese Technologieentscheidungen treffen. Nehmen Sie Ihre Technologiepartner mit auf diese Reise. Wenn es um die Optimierung der Omnichannel-Personalisierung und des Engagement-Erlebnisses geht, sang Queen: „Wir sind die Champions, meine Freunde, und wir werden bis zum Ende weiterkämpfen.“


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