Myranda Shields und Justin Walkers Reise nach Richmond, Virginia, zu den National Championships der National Wheelchair Basketball Association war kein Volltreffer.
Walker, der für das D2-Rollstuhlteam der Phoenix Suns spielt, sagte, als er und seine Teamkollegen in Virginia ankamen, hätten sie etwas gefunden, was seine Freundin (Shields) und ein anderer Rollstuhlbasketballspieler als 300-teiliges Puzzle beschrieben hatten. Die Gepäckabfertiger hatten beim Verladen in das Flugzeug die Räder von Dutzenden Rollstuhlgestellen abgetrennt.
„Als wir dort ankamen, war es, als wären sie überhaupt nicht auf uns vorbereitet. Es gab keine Mitteilung aus Denver, wie zum Beispiel: „Wir haben Ihnen gerade das größte Frachtchaos der Welt beschert“, sagte Shields gegenüber USA TODAY. „Alle Räder sind von unseren Stühlen gefallen, und sie haben keine zusätzlichen Mitarbeiter, die uns helfen.“
Ein Social-Media-Video zeigt die Szene, als Shields und Walker in Richmond ankamen.
Die Suns flogen am 10. April mit Southwest Airlines von Phoenix über Denver nach Richmond, und Shields sagte, dass auf ihrem Flug noch einige andere Teams am Turnier teilnahmen. Sie sagte, dass die Turnierorganisatoren vor der Veranstaltung monatelang mit den Betreibern des Flughafens Richmond und mit Southwest in Kontakt gestanden hätten, um sicherzustellen, dass alle vorbereitet waren, aber das System sei für die Spieler während ihrer Reise dennoch auseinandergefallen.
„Wir verstehen, was wir verlangen. Was wir mitbringen müssen, ist mehr als ein normaler Passagier. Deshalb machen wir weiter und kommunizieren“, sagte Walker gegenüber USA TODAY. „Der Mangel an Wissen ist unwirklich. Es ist einfach widerlich.“
Shields sagte, die Szene bei der Ankunft in Richmond sei so chaotisch gewesen, dass der Gate-Agent schließlich die Polizei rief, weil so viele Spieler und andere Reisende auf dem Flugsteig hin und her gingen, um Teile ihrer Rollstühle einzusammeln, die abgetrennt worden waren. Einige der Reisenden in der Gruppe waren keine Rollstuhlfahrer, und einige derjenigen, die Rollstühle mitbrachten, waren ohne ihr Gerät einigermaßen mobil, sodass sie daran arbeiten konnten, die Dinge wieder zusammenzusetzen.
Im Bereich der Gepäckausgabe verbesserte sich die Situation nicht.
„Als wir bei der Gepäckausgabe ankamen, gab es dort unten nicht annähernd genug Personal für diese Situation“, sagte Shields. Die Mitarbeiter am Flughafen teilten den Passagieren mit, dass wegen der ungewöhnlich hohen Anzahl an Rollstühlen Taschen außerhalb des Flugzeugs zurückgelassen worden seien, was zu Frustration bei allen in der Ankunftshalle führte.
„Es war verrückt, wie die Passagiere uns angeschrien haben. Es war einfach schrecklich. Sie haben einfach die Rollstühle für alles verantwortlich gemacht“, sagte Shields.
Der Flughafenmanager von Southwest in Richmond schickte eine E-Mail an Mannschaftskapitäne und Veranstalter, in der er den Vorfall bestätigte.
„Ich wollte mich bei den Teams entschuldigen, die in den letzten zwei Tagen bei ihrer Ankunft hier im RIC eine längere Verzögerung und negative Erfahrungen gemacht haben. Die Kommunikation mit allen an Ihren Reiseplänen beteiligten Städten erfolgt seit mehr als einem Monat und unser Ziel war es, Ihr Reiseerlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten. Bei mehreren von Ihnen haben wir versagt“, heißt es in der E-Mail, die USA TODAY geprüft hat.
In einer separaten Erklärung gegenüber USA TODAY sagte Southwest Airlines, dass man daran arbeiten werde, es besser zu machen.
„Wir haben die Situation überprüft und sie mit den entsprechenden Parteien besprochen. Wir schätzen unsere Kunden und haben ihr Feedback berücksichtigt, um bei ihrem nächsten Flug mit Southwest ein besseres Erlebnis zu erzielen“, heißt es in der Erklärung. „Wir entschuldigen uns jedes Mal, wenn wir die Erwartungen unserer Kunden nicht erfüllen und uns seit langem um unsere Kunden kümmern.“
Flughöhe:Die Daten zeigen nicht, wie „katastrophal“ Schäden an Rollstühlen in Fluggesellschaften sein können
Für Shields und Walker gehen die Aussagen nicht weit genug. Sie sagen, dass sie auf der Heimreise, als sie sich in Chicago Midway trafen, auf ähnliche Probleme gestoßen waren.
„Für mich liegt es am mangelnden Zuhören der Southwest-Mitarbeiter und des Bodenpersonals“, sagte Walker. „Wenn wir ihnen zuhören müssen, wie viele Ausstiege es im Flugzeug gibt, wenn wir ihnen zuhören müssen, was zu tun ist und was nicht, dann sollten sie den Anstand haben, uns zuzuhören.“
Shields und Walker sagten, sie wollen, dass Southwest seine Kommunikation mit behinderten Reisenden verbessert und eine umfassendere Schulung für Gepäckabfertiger bietet, die mit Mobilitätsgeräten umgehen.
US-Fluggesellschaften beschädigen jedes Jahr Tausende von Mobilitätsgeräten
Nach Angaben des Verkehrsministeriums sind die Erfahrungen von Shields und Walker kaum ein Ausreißer. Im Jahr 2023 transportierten US-Fluggesellschaften im vergangenen Jahr 835.327 Rollstühle und andere Mobilitätshilfen, und es gab 11.527 Schadensmeldungen – eine Rate von 1,38 beschädigten Geräten pro 100 beförderten Geräten.
Obwohl dies eine leichte Verbesserung gegenüber den Statistiken von 2022 darstellt, sagen Befürworter, dass selbst ein Schaden an Mobilitätsgeräten zu viel sei, und sie möchten, dass die Fluggesellschaften diese Zahlen auf Null senken, wenn sie behaupten wollen, dass das Gerät für alle Reisenden zugänglich ist.
Zach Wichter ist Reisereporter für USA TODAY mit Sitz in New York. Sie erreichen ihn unter zwichter@usatoday.com.