Die Fähigkeiten von Joy Felicitas im Bettenmachen sind eine Kunstform.
Felicitas bewegte sich schnell und drückte die Kissen mit ihrem Unterarm in zwei Hälften, sodass sie reibungslos in den Kissenbezug glitten. Sie warf die doppelt große Matratze hoch, als ob sie nicht mehr als 50 Pfund wiegen würde, und steckte das Laken darunter. Sie faltete das Oberlaken am Fußende des Bettes zusammen, um größeren Menschen mehr Platz zu bieten. Sie schob die Bettdecke problemlos in den Bettbezug. Der letzte Schliff waren ein paar Spritzer heißes Wasser, um Falten zu glätten. Es war im Handumdrehen vorbei.
Andererseits hat Felicitas in ihrem Leben Hunderte von Betten gemacht. Als eine von über 100 Haushälterinnen im Four Seasons Resort Oahu auf Ko Olina auf Hawaii ist Felicitas Teil der oft größten – und wohl wichtigsten – Abteilung eines Hotels.
Die meisten Leute kennen Haushälterinnen, die unser Zimmer täglich auf Vordermann bringen, manchmal sogar nachts für einen Aufdeckservice. Aber hinter den Kulissen tun die Haushälterinnen durch anstrengende Arbeit noch viel mehr, um sicherzustellen, dass die Gäste das nahtlose Luxuserlebnis haben, das sie im Urlaub erwarten.
Laut Felicitas gehen Haushälterinnen nicht nur auf spezifische Wünsche der Gäste ein, wie zum Beispiel die Verwendung umweltfreundlicher Reinigungsmittel beim Putzen, sondern gehen auch auf unausgesprochene Bedürfnisse ein, wie zum Beispiel die Bereitstellung zusätzlicher Handtücher, wenn eine Familie mit kleinen Kindern anwesend ist. Sie sind auch dafür verantwortlich, alle Spuren eines vorherigen Gastes zu beseitigen, bevor der nächste eintrifft.
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Ihre Arbeit betrifft jede einzelne Abteilung eines Hotels, vom Waschen der Mäntel für die Köche bis hin zur Sauberkeit der öffentlichen Bereiche. Und das alles, ohne dass die Gäste es merken.
„Wir sind das stille Team, das die Leute nie sehen“, sagte Terry Marks, Senior Director of Housekeeping im Four Seasons Resort Oahu auf Ko Olina. „Durch unsere Arbeit, unser Handeln gelingt es uns, mit den Gästen zu kommunizieren.“
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Wie intensiv ist die Haushaltsführung?
Bei Felicitas sieht das Bettenmachen einfach aus, doch die Hausarbeit ist eine anstrengende – und oft nicht geschätzte – Arbeit.
Um die Zimmer in einen makellosen Zustand zu versetzen, reinigen Haushälterinnen nicht nur alles – vom Duschvorhang bis zu jedem Fensterladen – sie sorgen auch dafür, dass die Kissen gut stehen und die Ladekabel für Telefone ordentlich aufgerollt sind. Dann muss der Materialwagen, der leicht über 60 Pfund wiegen kann, von Raum zu Raum geschoben werden. (Das Four Seasons ersetzte 2016 die schweren Karren durch kleinere Waggons, die leichter und einfacher zu manövrieren sind und die Teppiche nicht beschädigen.)
„Hallo, die vielen Schritte, die sie jeden Tag zurücklegen müssen, das Anheben der Betten und Matratzen, der Hin- und Rückweg zur Toilette, man muss sich auf Hände und Knie setzen, um den Boden zu schrubben, die Duschen und sie tun es Richtig … Man gibt ihnen die Zeit, sich darum zu kümmern, aber ja, es ist ein sehr harter Job“, sagte Marks.
Was viele nicht wissen, ist, dass Haushälterinnen auch Strategen sind.
„Im Housekeeping mussten wir die Räume reinigen, daher galten sie nicht als Facharbeiter“, sagte Marks. „COVID ist wirklich einer der Bereiche, die ans Licht gebracht haben, wie wichtig Haushaltsführung ist, und sie müssen intelligent sein.“
In der Regel wird den Haushältern ein bestimmter Zeitrahmen für die Reinigung jedes Check-out-Zimmers zugewiesen, um sie auf einen neuen Gast vorzubereiten, basierend auf den von den einzelnen Resorts gesammelten Daten. Im Four Seasons Resort Oahu auf Ko Olina werden einem Gästezimmer mit Doppelbetten 73 Minuten für den Umsatz gewährt.
Da die Haushälterinnen die gleichen Räume verwalten, übernehmen sie die Eigentümerschaft. Wenn der Check-out am nächsten Tag erfolgt, können sie das Zimmer am Vortag so gut wie möglich vorbereiten, sodass die Zimmerübergabe etwas schneller geht, sagte Marks. Sie stellen außerdem sicher, dass ihre Einkaufswagen ordnungsgemäß bestückt sind, sodass sie nicht ständig zum Wäscheschrank mit frischer Bettwäsche und Annehmlichkeiten auf jeder Etage hin und her gehen müssen, um nicht zur Hauswirtschaftsabteilung zurücklaufen zu müssen.
Allerdings läuft es nicht immer reibungslos. Wenn es sich um eine Familie mit Kindern oder um ein Paar oder um einen frühen Check-in handelt, kann es eine Zeitknappheit sein, das Zimmer ordnungsgemäß zu reinigen. „Erwarten Sie das Unerwartete“, sagte Sonia Hara, eine Haushälterin, die seit 18 Jahren im Hilton Hawaiian Village arbeitet, Oahus größtem Resort mit 700 Mitarbeitern in der Hauswirtschaftsabteilung und Mitglied der Gewerkschaft Local 5, die sich für bessere Arbeitsbedingungen und gerechte Bezahlung einsetzt.
Zu Beginn eines jeden Tages rechnet Hara im Kopf, wie viele Bettwäsche und neue Duschvorhänge sie in ihren Einkaufswagen legen muss, um effizient zu sein, obwohl dies zu einem schweren Einkaufswagen führen kann. Um ihre 12 Zimmer rechtzeitig fertigzustellen, lässt Hara oft das Mittagessen aus. „Manchmal ist es ein wirklich harter Job“, sagte sie.
Auch die anstrengende Arbeit kann ihren Tribut fordern. Hara hat sich bei der Arbeit verletzt, etwa als ein Gast das Badezimmerlicht ausschaltete und sie auf aufgesprühter Sonnencreme ausrutschte, die überall auf dem Boden verteilt war. Außerdem ging sie sechs Monate lang zur Physiotherapie, nachdem ihr Rücken durch das Schieben des schweren Wagens „schief geworden“ war.
Trotz der körperlich anstrengenden Arbeit ist Hara stolz. „Ich bin stolz auf meine Arbeit und ich liebe, was ich tue.“
Achten Haushälterinnen auf das Verhalten der Gäste?
Auch Haushälterinnen lesen ihren Gästen vor. Sie machen sich im Kopf Notizen über das Verhalten eines Gastes, zum Beispiel, wenn jemand normalerweise lange schläft, kommt er erst später, um sein Zimmer aufzuräumen. Sie achten auch auf „visuelle Signale“, wie Marks es ausdrückt. „Also, dieser Herr, jedes Mal, wenn ich den Haartrockner zurückstelle, bewegen sie ihn wieder nach rechts, also werde ich anfangen, ihn rechts zu lassen und seine Konsistenz zu erhöhen.“
Im Four Seasons kümmern sich die Haushälterinnen um die Bedürfnisse der Gäste, bevor diese es überhaupt bemerken. Es kann so klein sein, dass jemand destilliertes Wasser in einem Raum stehen lässt, wenn jemand ein CPAP zum Schlafen verwendet, oder ein Lesezeichen in ein offenes Buch steckt. „Wir gehen oft in die Zimmer, ohne die eigentlichen Gäste zu sehen, wir werden in ihr zweites Zuhause eingeladen“, sagte Marks.
Wie wird das Hotel sauber gehalten, ohne dass die Gäste zu viel bemerken?
Um beispielsweise ein ganzes Resort mit 370 Gästezimmern und mehreren öffentlichen Bereichen makellos aussehen zu lassen, ist die Arbeit hinter den Kulissen eines Resorts wie dem Four Seasons Resort Oahu auf Ko Olina ein gewaltiger Aufwand. Über 100 Haushälterinnen werden von einem Team aus drei Vorgesetzten geleitet, die sich von der Haushälterin hochgearbeitet haben. Öffentliche Betreuer kümmern sich um Gemeinschaftsbereiche wie Lobby-Toiletten. Hausangestellte helfen beim Transport von Gegenständen für Haushälterinnen oder in Gästezimmer, wie z. B. einer zusätzlichen Zahnbürste.
Im Untergeschoss des Four Seasons befindet sich das Büro der Housekeeping-Koordinatoren. Das Team aus drei Koordinatoren ist bis 23:00 Uhr für Sie da. Sie sind diejenigen, die antworten, wenn Sie nach einem zusätzlichen Kissen rufen, und den Reinigungsplan für alle Haushälterinnen verwalten, einschließlich der Festlegung eines späten Check-outs und eines frühen Check-ins. Die Haushälterinnen stehen in ständigem Kontakt mit den Koordinatoren. Im Four Seasons nutzen die Koordinatoren iPod-ähnliche Geräte, um in Kontakt zu bleiben, und Wärmesensoren, um festzustellen, ob sich ein Gast im Zimmer befindet oder nicht.
„Meiner bescheidenen Meinung nach ist (Hauswirtschaft) die wichtigste Abteilung“, sagte Marks. „Man kann keine Gäste in Zimmer einchecken, wenn diese nicht sauber sind … Wir müssen unser Bestes geben und sicherstellen, dass wir richtig kommunizieren.“
Als wir um die Ecke der unteren Zimmerreinigungsabteilung des Four Seasons biegen, stehen riesige Stapel von Kartons mit Hunderten von Bettwäsche. Die enorme Menge an Wäsche, die das Resort verbraucht, wird an eine externe Waschmaschine ausgelagert und am nächsten Morgen zurückgegeben. Es gibt auch Regale mit Bettwäsche, die mit hypoallergenem Waschmittel gewaschen wurde.
Dann gibt es noch eine riesige Rutsche, in die die schmutzigen Handtücher und Bettwäsche, die von den Haushältern auf jeder Etage ausgewechselt werden, entleert werden. Ein Arbeiter durchsucht den riesigen Stapel den ganzen Tag und trägt dabei robuste Handschuhe, für den Fall, dass sich etwas Scharfes in den Laken verfängt.
Wie können wir bessere Hotelgäste sein?
Abgesehen davon, dass Hotelgäste versuchen, für Ordnung in ihrem Zimmer zu sorgen, gibt es auch einige Möglichkeiten, wie sie ihrer Haushälterin die Arbeit erleichtern können. Hara zieht es vor, dass ihre Gäste sich für die tägliche Zimmerreinigung entscheiden, um ihre Check-out-Tage zu verkürzen, und dass das „Bitte nicht stören“-Schild ihren Zeitplan manchmal durcheinander bringen kann.
Kommunikation ist ebenfalls wichtig. Wenn Sie dem Hotel eine bevorzugte Zeit für die tägliche Zimmerreinigung und den Aufdeckservice mitteilen, kann das Haushälterinnen dabei helfen, ihre Zeitpläne einzuhalten. Es bietet Gästen auch die besten Chancen für einen frühen Check-in und späten Check-out.
Die Hotels tun ihr Bestes, um einen späten Check-out und frühen Check-in zu ermöglichen, und geben im Four Seasons sogar ein Zimmer innerhalb von 60 Minuten oder weniger frei (wozu auch die Hinzuziehung eines Vorgesetzten oder einer zweiten Haushälterin gehören kann). Je mehr Informationen die Gäste dem Hotel vor der Ankunft geben können, desto besser, so Marks, können die Koordinatoren die Ankunftszeiten durchgehen und die Reinigungspläne priorisieren. Wenn es zu viele Check-ins gibt, ist dies manchmal einfach nicht möglich.
Sich die Zeit zu nehmen, die Haushälterin kennenzulernen, trägt ebenfalls wesentlich dazu bei, nicht nur, um ihre Arbeit zu erleichtern, sondern auch, weil sie stolz auf ihre Arbeit ist. Hara liebt es, wenn ihre Gäste mit ihr interagieren oder Dankesbriefe hinterlassen. Einige Gäste verlangen aufgrund der Haushälterinnen sogar bestimmte Haushälterinnen oder Zimmer. (In diesem Sinne sollten Sie darüber nachdenken, eine kurze E-Mail an das Hotel zu senden, um der Haushälterin ein Lob auszusprechen, was Hara als „sehr ermutigend“ bezeichnet.)
„Das ist wirklich die Sache; „Die Leute, die hier sind, kümmern sich wirklich um die Gäste“, sagte Marks. „Und es erstaunt mich, wie viel sie miteinander interagieren, und die Kommentare, die ich von den Gästen bekomme: ‚Ich habe mich wie in einer Familie gefühlt … Joy, oder wer auch immer es war, weißt du, hat sich wirklich um uns gekümmert.‘“
Kathleen Wong ist Reisereporterin für USA TODAY mit Sitz in Hawaii. Sie erreichen sie unter kwong@usatoday.com.